关于市民服务热线整改提升工作实施方案会议讲话

2022-06-28 10:20:16    浏览次数:   

刚才,x同志通报了热线办理工作情况,并不理想、排名不靠前。14月份共受理工单x件,过程满意率为x,结果满意率为x,在全市x区县排名第x位,较往年同期排名退步明显,几乎到了倒数第一了,不能不引起我们高度重视,给我们敲响了警钟。x区长就全区市民服务热线整改提升工作实施方案做了说明,明确了改进热线工作的目标任务、重点措施,指出了工作中存在的突出问题,讲了很好的意见。各级各部门要认真反省总结,严格按照方案要求,把整改提升措施落实落细见效。下面,就提升全区热线办理工作,我讲三点意见。

一、对热线工作怎么看思想认识上必须再重视再提高

热线工作,最能体现以人民为中心的发展思想,最能体现为人民服务的根本宗旨,最能检验各级各部门为群众办实事的能力和水平。对热线工作的认识,要把握五方面

一是连心桥。xxx对群众工作明确要求,要抓住群众最急、最忧、最难、最怨的问题,解决好群众最关心、最现实的利益问题,真正出实招、办实事、求实效。12345热线就是汇聚群众最关心、最期盼问题的重要平台。从热线工作办理来看,它一端连着政府,另一端连着的是千千万万个普通百姓,是连接我们干群关系的连心桥。办好了,老百姓点赞,为党委政府树威信;办不好,桥就断了,老百姓就不买账。这条热线能不能反映出基层的民声、基层的期盼,能不能“热”起来,这是衡量我们干的好不好的一个标准。

二是防火墙。基层很多矛盾和问题往往在最开始,都没引起大家重视,结果小矛盾变成了大矛盾。我们的热线也是一样,如果出现小问题之后,能够第一时间正确面对,及时解决,就能防患于未然。如果不能够筑起这个防火墙,把问题放过去了,造成小事托大、大事拖炸,甚至引起越级上访。通过热线受理,及时解决这些热线矛盾和问题,实心实意群众办事,为群众排忧解难,才能建立和谐社会。所以大家应该把热线看作是一个抓小、抓早、抓了的重要渠道。

三是风向标。我们在基层干工作,老百姓最需要的地方就是我们工作的重点。热线所反映的这些问题,就是矛盾集中爆发、群众急切盼望解决的地方,要及早调整工作方向,朝着群众反映的问题使劲。同时,通过倾听群众呼声,也为市民参与城市和社会管理提供了重要平台。利用好热线电话这个平台,发挥群众智慧,调动市民参与社会管理,为全区经济社会发展出谋划策,对做好政府工作尤为重要。

四是监控器。群众反映问题,实际上也是对政府工作的监督,有利于促进各级各部门加强管理,廉洁从政,维护政府廉洁、勤政、务实、高效的良好形象。同时对于进一步强化政府责任,不断提高公务员的责任意识、法治意识和综合素质,推进管理型政府向服务型政府的转变也有重要意义。

五是试金石。工作态度的试金石。热线办理工作既能看出你对待群众怎么样也能看出你对待工作怎么样一举一动都代表党委政府形象,关乎党委政府的公信力。抓热线工作马马虎虎、迷迷糊糊、应应付付,就是典型的态度的问题。工作能力的试金石。越是难办的工单越能看出干部能力,为什么同样的情况有的干部能办、有的干部办不了。有的人善学习、会创新、点子多、群众工作好,有的人不想干、不会干、不思进取、得过且过,对群众的事漠不关心,从12345热线办理上能够很好的反映工作能力。工作作风的试金石。热线办理的过程就是体现工作作风的过程。思考问题有没有站稳群众立场、研究问题有没有深入基层、解决问题有没有务实求效、攻坚克难有没有担当尽责,从工单办理情况也能反映出大概,广大群众也是心知肚明。从不满意工单看,很多就是推诿扯皮造成的。有的单位动辄“这不属于我管、那也不属于我管”,群众找你你就得管,即使不直接管也必须帮着管,不管就是失职,管不好就是渎职,要是因为工单事项出了问题、造成恶劣影响,纪委、组织部门是不会客气的。

二、对热线工作怎么办措施机制必须要再强化再完善

对热线工作,我们要全力追求更好的解决问题、追求更高的满意率,这个核心和目标不能变。但事实求是的讲,由于种种原因,不可能实现百分之百得解决。比如,有的工单明显违背政策和法律,有的工单需要长期深入调研取证、短期内难以解决,有的是“两难”事项,还有个别群众利用热线获取非法利益,这些都极易造成不满意。我们不能随意突破政策、突破法律,这是原则、更是底线。如何在政策和法律框架下提升热线工作质效,下步,重点从以下几方面发力。

1.抓问题。通过热线通报情况看,还存在不少问题和短板,问题就是我们改进的重点和努力的方向。刚才通报中,也查摆了一些问题,概括起来,主要是思想认识有差距。有的单位对热线重视程度不够。有的认为热线工作是小事,很微观、很具体、很单一,不是招商引资,不是重点项目,不是工作的最前线、主战场,有人管管就行了。没有将热线工作纳入重要议事日程,没有与中心工作同安排同部署。工作方法简单化。有的认为热线平白无故给单位增添了许多工作量,对热线工作不耐烦,服务态度不端正,把群众放在了“对立面”。有的单位只注重工单的简单回复,认为只要回复了就完成热线办理任务了,没有把主要精力放在研究问题上,解决问题“浮在表面”。办理业务不精通。有的单位热线工作人员业务不熟练、办理过程不规范,答复内容不前后不一致;有的与群众沟通缺乏耐心细致的疏导,对政策法规解释不到位,造成同一问题反复办理,增加了工单转办量和无效工作量,也影响了满意率。工作联动不紧密。有的部门职责存在工作交叉、职能交接不到位,遇到多个单位联合办理的问题,牵头单位作用发挥不充分,“各扫门前雪”,抄手合作意识不强,甚至相互“踢皮球”、群众不知道找谁解决。工作机制不健全。有的单位热线人员经常调换,不能保持工作连续性;有的单位对工单分析预警、督查会商等制度落实不够有力,能拖则拖、能推则推,不敢担当,在真抓真管、碰硬上有欠缺。

对这些问题必须要对号入座、自查自纠、举一反三,制定针对性措施,认真整改。同时,下发的整改提升方案中,也明确了服务过程不满意、农民工工资、三农领域问题、房产开发及物业管理等重点方面的专项整改任务,请各位分管副区长抓紧牵头开展专项整治,推动有关问题的解决,加快消化不满意工单,力争形成长效的解决机制。

2.抓基础。一是工作要有人干。强化人员力量,尽量抽调责任心强的人员从事热线办理;要保证人员相对稳定,有的单位三天两天换人、业务不熟悉、工作交接也不到位,造成热线办理空挡。要实施岗位a、b角制度,做到每个热线交办件都责任到人、一办到底,确保时时刻刻有人管。二是工作要会干。2018年9月x市出台了热线工作条例,前期,我区制定了关于进一步做好12345市民服务热线办理工作的通知,两个文件对办理流程、反馈答复等环节做了详细规定,是各级各部门落实热线工作的重要遵循。要加强人员培训,主要领导、分管领导要带头学、领着学,工作人员要学透、会用。区热线办要做好工作指导、业务观摩、以干代训等,适时组织好培训,建好经验交流平台,让各单位相互交流、相互学习,提高办理专业化。三是工作要有标准。突出质量、效率、满意“三个优先”,按照“集中受理、归口办理、分级负责、限时办结”四大要求,原则上能解决的第一时间解决,不能立即解决的,明确解决时限,并做好群众解释工作,千方百计达到群众满意。目前,全区热线工作建立了“1162工作体系”,即围绕“打造一条有温度的热线”工作定位,确立“群众综合满意率较上一年度提高1.21.5个百分点”这一目标,建立“重新办理单逐一销号”“不满意工单回头看”“分析预警”“督查会商”“通报考核”“约谈”六项工作措施,做好“信息宣传”“常态化培训”两项保障,创新建立全过程工作流转单运行制度,形成转办促办回访回复“标准化”“闭环式”工作链条。各级各部门要对照这个工作体系,坚持好、应用好,形成标准动作,提高工作规范和效率。四是工作要讲时限。时限很重要,一个工单办不成群众不满意,很多情况是能办但办晚了、回复完了,造成不满意工单。要按照热线工单办理“137”工作法来约束时间,即一般工单1个工作日内交办并初步反馈,3天内处理完毕并回复,特殊情况和复杂问题7天内提出解决方案或实施。

3.抓机制。一是重大问题会商机制。有很多事不是一个部门能办理的,特别是涉及不满意工单的事项,大多数都是疑难杂症、长期遗留问题,需多个部门联合办理。这些问题,牵头部门要及时向热线办反映,热线办及时组织相关部门集体会商解决。会商解决不了的重大事项,可以上升常务会、常委会来办理。只要是真心解决问题、为群众办实事,重大问题都可以会商,不能害怕领导分配给你任务不愿反映。二是共性问题统一公开机制。对一些发生率较高、群众普遍反映、多个区域发生的共性问题,提前发现和预警,形成一个可解决和回复的标准通稿,统一答复、社会公开,让群众知晓,让老百姓关注的、关心的一些问题,用我们官方的答复公开解疑释惑,避免对同一类型事项不断的形成工单。比如,我们宣传的统筹安置和市场化安置政策,提前进行大量的宣传、公开,把群众疑惑解释在前头、起到了较好效果,减少了群众打热线、上访。三是强化督查考核机制。要拓展构建“热线调研办理督查政务公开”的热线综合服务模式,建立重点问题工作台帐,突出一体化推进,实行挂销号管理。通过落实重点工单“深调研、联合办、跟进督、早回复”等措施,持续提升工单办理实效。要完善考评制度,施行“月通报、季公开、年终评”,定期通报情况、查摆问题,及时向部门反馈情况、督促整改;对各单位热线办理情况奖优罚劣、真奖重罚,不能干好干孬一个样。四是健全完善社会监督机制。12345热线是政府为民服务的重要窗口,是人大、政协巡视、视察的重要领域。各级各部门要主动接受监督,加强工作对接,为人大代表、政协委员对热线工作监督提供便利。一方面有利于帮助各单位更好的发现问题,一方面也有利于吸收社会各界的智慧更好的解决问题。同时,热线办要与宣传部门做好对接,探索开辟专栏,大力宣传报道热线办理先进典型,曝光办理工作不力单位,让干不好的“亮亮丑”、干好了的“露露脸”,

三、对热线工作怎么样保障责任上必须再强化再压实

热线工作,说复杂很复杂,包罗万象、方方面面,不容易干好;说简单也简单,只要抓、长抓、负责任的抓,工作成效马上就能看出来。关键是要层层压实责任,从分管副区长开始抓,实行热线疑难问题副区长领办责任机制,加强组织领导,从上到下,形成分管区领导总牵头、主要领导带头抓,分管领导日常抓,工作人员直接抓的责任体系和齐抓共管的浓厚氛围。

一是加强落实“主要领导”责任。实践证明,许多工作只要主要领导重视了,工作成绩就会很大。热线工作也是这样,主要领导认识有多高,重视程度有多高,办理水平就会有多高。各单位主要领导就是第一责任人,一定要把热线工作摆在本单位整体工作中的重要位置上,领导到位,措施到位,责任到位,落实到位。要经常过问热线电话工作,定期参与研究和处理群众反映比较突出的问题,亲自办理重大热点、难点问题,常态化推动工作开展。今天,下发的方案上,明确了“三个一”制度,请政府办公室督促落实好。

二是加强落实各单位分管领导责任。各单位的分管负责人要跟上靠上抓落实,当成本职工作、重点工作来抓,对办理过程、办理结果进行审核把关,形成每月、每周调度分析热线的常态化机制;要主动查找问题,分析原因,既要把群众反映的事情解决好,更要深入研究、从机制上健全完善,从源头上堵塞漏洞,防止同质化事项反复出现。

三是加强落实工作人员直接责任。热线直接办理人员要珍惜工作岗位,与群众直接打交道,一举一动也代表着党委政府形象。首先要注意态度,不仅要热心,还要有诚心,有耐心;要按照要求和规范,把规定程序做到位,把群众反映的事认认真真做好纪录、做好反馈。通过你们的工作,无论是问题解决还是不能解决,都要让群众感受到党委政府的温暖。

四是加强落实督查督办责任。跟进督查热线办理很重要,督查工作是区政府抓工作落实的“顺风耳”和“千里眼”。热线督查既是热线办理的规定流程,也是促进政府效能的重要手段。督查部门、热线办要搞好联动、衔接,抓好督查督办,不能撒手不管。对区政府交办的重点事项要建立台账,必要时,直接深入现场进行督办,跟踪问效。各部门、各单位接到督办的事项,不得以任何借口顶着不办、拖着延办,确保受理所有事项“件件有着落,事事有回音”。

五是严肃追究责任。方案中已经明确,区政府办公室会同区纪委监察机关,每月对综合满意率排名后3位的单位进行约谈;每季度对综合满意率低于95的单位进行约谈,对多次敷衍塞责、推诿扯皮造成不良影响的,交区纪委或组织部门调查处理。约谈、追责都不是目的,是必不可少的手段,目的就是倒逼大家真正重视起来,负起责来,争先进位,真正把民生热线的价值发挥出来。

同志们,热线是群众冷暖的晴雨表,也是我们政府工作的体检单。作为政府及各部门,本质上就是为群众服务的。希望大家要把热线办理当作自己的神圣职责,怀着对群众深厚感情办,急群众之所急,办群众之所盼。持续转变作风,坚持好群众路线、用好群众方法。部门与部门之间、部门与镇街之间、镇街与镇街之间要加强沟通与联系,搞好配合与协作,逐步形成上下联动、齐抓共管、标本兼治的热线工作格局,切实以问题的高质高效解决不断提升群众获得感、幸福感和满意率。

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